Об обманутых ожиданиях на работе

Догадки и недомолвки ведут к конфликтам и снижают продуктивность.

Почему для работы важно научиться управлять ожиданиями

Когда сотрудник отчётливо представляет, чего ждут от него коллеги, начальство, подчинённые или партнёры, и понимает, чего он сам от них ждёт, это позволяет ему направить своё профессиональное развитие в нужную сторону и улучшить результаты работы. А также, если ожидания нереалистичны, вовремя их скорректировать и избежать недопонимания.
Этот навык, у которого есть даже своё название — управление ожиданиями, часто недооценивают. Чтобы его освоить, требуются дипломатия, умение договариваться и понимание, что на работе важны не только конечные продукты и показатели, но и межличностные отношения.
Одно небольшое исследование в США показало, что ложные или неясные ожидания могут приводить к конфликтам в коллективе и даже увольнениям.
Например, руководитель рассчитывает, что его команда поработает сверхурочно, чтобы вовремя закончить большой проект и порадовать ценного клиента. Но при этом ничего не говорит, не объясняет, почему это важно, не предлагает компенсацию за переработки и считает, что сотрудники сами должны всё понимать и из кожи вон лезть ради достижения результата. В итоге нарастает конфликт: сроки срываются, руководитель считает команду безынициативной и нерадивой, а команда руководителя — тираном и самодуром.
Или наоборот: сотрудник решил, что после ударной работы над проектом ему прибавят зарплату, но не обсудил это с начальством заранее. А когда проект завершился, сотрудника просто похвалили, и его ожидания не оправдались. Он сильно раздосадован, разочарован и думает, что его не ценят.
Избежать подобных ситуаций как раз и помогает управление ожиданиями — коллег и своими собственными.

Как управлять ожиданиями в рабочих отношениях

Предприниматели и консультанты по менеджменту дают несколько важных рекомендаций.

1. Не стройте предположений

Полагаться нужно не на собственные гипотезы, а на конкретную и понятную информацию, которую вам сообщают коллеги. Догадки о том, кто чего хочет, неконструктивны и ведут к ошибкам и недопониманию.

2. Выстраивайте коммуникацию

С людьми нужно разговаривать — задавать вопросы, предельно ясно ставить задачи, выслушивать идеи и возражения и получать чёткое подтверждение, что ваши ожидания понятны и реалистичны.
Самому тоже крайне желательно прояснить, чего от вас ждут. Лучше всего спрашивать об этом прямо: «К какому сроку я должен закончить эту работу?», «Могу ли я рассчитывать на премию за переработки?».
Когда люди проговаривают все эти моменты и убеждаются, что их ожидания совпадают, то как бы заключают психологический контракт, который даёт больше ясности и доверия.

3. Вовремя говорите нет

Если вы выяснили чужие ожидания, но считаете, что они несправедливы и нереалистичны, важно как можно раньше об этом сказать и ожидания скорректировать. Это совершенно нормальная рабочая ситуация.
Можно подсластить пилюлю и предложить альтернативный вариант развития событий. Например: «К сожалению, у нас пока недостаточно финансирования, чтобы повысить тебе зарплату. Но в качестве благодарности за отличную работу я могу предложить внеочередной оплачиваемый отпуск или частичную оплату твоего обучения на курсах повышения квалификации».
В обратную сторону это тоже работает: нужно быть готовым пересмотреть свои собственные ожидания, если они оказались завышенными, и всячески искать компромисс.

4. Работайте с ожиданиями постоянно

Это не та ситуация, когда можно один раз договориться и рассчитывать, что коллеги будут всегда действовать примерно в одном и том же направлении, угадывая, что вы от них хотите. Поэтому важно регулярно сверять ожидания и корректировать, если это требуется.

5. Всегда фиксируйте ожидания

Официальный договор с подписями и печатями уместен далеко не всегда. Но по итогам обсуждения можно, например, обменяться электронными письмами или сообщениями в мессенджерах и прописать, что именно вы друг от друга ждёте: «Я очень рассчитываю, что ты бросишь на эту задачу все силы и сможешь поработать сверхурочно. Конечно, переработки тебе оплатят, и в дальнейшем мы подумаем о повышении зарплаты».
Это ещё один способ убедиться, что обе стороны друг друга поняли и со всем согласны. К тому же к сообщению можно будет обратиться в конфликтных ситуациях.