4 отличных совета от Сета Година

Сет Годин – очень известный американский маркетолог, блогер, профессиональный оратор и автор многочисленных книг о рекламе и маркетинге. Более всего известен своей книгой “Фиолетовая корова”.

1. Почему у нас не покупают?

Мы регистрируемся на сайте/обращаем внимание/принимаем решение купить от маркетологов только если:
-то, что обещано, в наших глазах ценнее, чем цена за приобретение;
-при этом мы верим, что за приобретением нужного лучше всего обратиться к вам.
Этот принцип работает везде. Не только в рекламных материалах, но и в резюме, на деловых встречах и даже для подростка, который подстригает вашу лужайку.
Если же ваш маркетинг не работает, то причин две: или вы обещаете что-то неинтересное (или недостаточно интересное), или покупатель не верит, что за приобретением этого нужно обратиться к вам.

2. Чтобы быть услышанными, слушайте других

Многие начинающие бизнесмены совершают одну и ту же ошибку: они изобретают что-то удивительное и ждут, когда клиенты сами выстроятся к ним в очередь.
Или идут к розничному продавцу, или к продажнику, или к посреднику – и ждут, пока те сделают сногсшибательное предложение клиентам, чтобы сами они могли грести большую часть прибыли.
На самом же деле очередь из клиентов – это результат не того, что с тобой случается, а того, что ты предпринял для этого. Именно этот процесс и является первейшей и главной целью существования твоей компании.

3. Если теряете, вкладывайте еще больше

Нисходящая спираль известна всем. Например, проблема с алкоголем ведет к потере работы, а потеря работы ведет к тому, что безработный начинает пить еще больше. Плохой клиентский сервис ведет к тому, что клиенты выбирают других продавцов или поставщиков, а это ведет к тому, что клиентскому отделу урезают бюджет, и проблема усугубляется еще сильнее.
У рыбного ресторана снизились продажи. Вместо того, чтобы урезать зарплату своим сотрудникам (движение вниз), его директор одалживает деньги и закупает самую свежую и самую качественную рыбу (движение вверх). У рекламного агентства начался отток клиентов. Вместо того, чтобы отправить сотрудников в вынужденный отпуск, начальство нанимает еще больше сотрудников, работоспособных и креативных.
Снижение продаж должно вылиться в еще большие вложения в клиентский сервис. Только так, и ни в коем случае не наоборот.
Это очень трудно. Но заставить себя двигаться вверх – единственная успешная стратегия. Любой другой сценарий, в том числе рационализирование и объяснение того, почему я до сих пор нахожусь в этом витке, ведет к краху и провалу.

4. Относитесь к клиентам по-человечески – заработаете больше

Единственное, зачем существует отдел обслуживания клиентов… это изменение эмоционального настроя клиента. Не обстоятельств, а именно того, как и что клиенты чувствуют. Обстоятельствами могут быть: неустроившая цена, или возврат покупки, или как долго клиент ждал, пока его обслужат. Иногда изменение обстоятельств ведет к изменению эмоций, но не всегда, а чаще всего изменение обстоятельств вообще ни на что не влияет.
Если процедура общения с клиентами (в колл-центре, в отделе жалоб и предложений, в правилах возврата покупки) основана на том, чтобы увиливать, отрицать, нападать в ответ, и, в случае, если какой-то очень стойкий клиент продолжает настаивать на своем, наконец сдаться, – это, возможно, и сбережет деньги компании, но это просто полный позор.
Клиент, который просит у вас помощи в решении своей проблемы, не всегда хочет засудить вас до разорения. Обычно он ищет одобрения, поддержки своих действий и – самое главное – он хочет возвратиться в то состояние, в котором был до инцидента.
Лучшим результатом работы с клиентом будет его рекомендация вашей компании своему другу. И тут важно понимать, что к этому можно прийти по-разному: или возвратом средств, или компенсацией, или изменением самих обстоятельств. Важно только то, с какими эмоциями он уйдет от вас. А положительных эмоций можно достичь только человеческим отношением и искренним желанием помочь. А вовсе не деньгами.