Дайте собеседнику возможность сформулировать свои мысли более точно.
Чтобы лучше понимать, чего от вас хотят окружающие, и доносить до них, что нужно вам, важно грамотно выстраивать разговор. Это умение пригодится в отношениях и с друзьями, и с партнёром, и с родителями, и особенно с коллегами и подчинёнными. Алекс Остервальдер и Стефано Мастроджакомо, авторы книги «Инструменты командной работы», считают, что добиться доверия между людьми и ощущения психологической безопасности без такого навыка сложно. А потому предлагают освоить его.
Локатор фактов предлагает вопросы, позволяющие внести ясность в разговор. Эти вопросы дают другим участникам возможность сформулировать свои мысли более точно и понятно.
В основе инструмента лежит простой принцип: диалог, построенный на конкретных фактах, лучше диалога, опирающегося на предположения. Для участия в таком диалоге необходима подготовка, поскольку мы склонны опускать или искажать информацию. Искажение — это прямое следствие трёхуровневого процесса смыслообразования:
Восприятие: мы начинаем со знакомства с ситуацией или её познания.
Интерпретация: мы наделяем данную ситуацию смыслом, интерпретируем её или формируем гипотезу.
Оценка: мы делимся оценкой ситуации, суждением или же выведенным правилом.
Нарушение этого порядка приводит нас в одну (или несколько) из пяти ловушек коммуникации:
Неясные факты или впечатления: отсутствие ключевой информации в описании.
Обобщения: когда мы превращаем частный случай в универсальный закон.
Предположения: творческая интерпретация впечатления или ситуации.
Ограничения: воображаемые рамки и обязательства, сужающие выбор.
Оценочные суждения: субъективные оценки вещи, ситуации или человека.
Перечисленные ловушки иллюстрируют разницу между тем, что психологи называют реальностью первого порядка и реальностью второго порядка. Реальность первого порядка формируется под влиянием физически воспринимаемых — посредством пяти чувств — качеств вещи или ситуации. К реальностям второго порядка относят индивидуальные интерпретации реальности первого порядка (суждения, гипотезы, предположения и т. д.).
Например, Энн может сказать «Я проголодалась» (коммуникация на основании фактов, реальность первого порядка) либо громко пожаловаться: «Мы всегда едим слишком поздно» (оценочное суждение, реальность второго порядка) — и таким образом показать, что она проголодалась. Второе высказывание вызывает коммуникационные проблемы и ведёт к конфликтам, размолвкам и тупикам. Наиболее отчётливо это проявляется во время ссор.
Помогая выяснить факты (реальность первого порядка), скрытые за двусмысленными высказываниями (реальность второго порядка), локатор фактов повышает продуктивность диалога.
Локатор фактов помогает:
Спрашивать как профессионал — определять и преодолевать типичные словесные ловушки.
Повысить качество информации и решений — разъяснять сказанное: то, что говорят другие и вы сами.
Экономить силы — вести более короткие и эффективные диалоги.
Пять ловушек коммуникации
1. Исходная ситуация
В местном ресторане быстрого питания Иван видит человека, который съедает три бургера.
Он может выразить свои впечатления по существу, фактически. «Вчера я видел человека, который съел три бургера в местном ресторане быстрого питания».
2. Ловушки коммуникации
Иван также может угодить в одну из этих ловушек, когда рассказывает о своих впечатлениях.
3. Уточняющие вопросы
Эти вопросы помогают понять факты и впечатления (реальность первого порядка), скрывающиеся за индивидуальной интерпретацией (реальности второго порядка). Это переводит разговор из серой зоны неопределённости и расплывчатости в центральную зону конкретных фактов.
На практике
Практическое применение локатора фактов происходит в два этапа:
Слышите: идентифицируете ловушку. Что вы услышали — предположение, ограничение, обобщение, оценочное суждение или неполные факты?
Спрашиваете: задаёте один из предлагаемых уточняющих вопросов, чтобы вернуть диалог в центр, т. е. в область исчерпывающих фактов и впечатлений. Уточняющие вопросы нейтральны и открыты по форме — они не содержат оценочных суждений и не предполагают краткого ответа (да/нет).
Проясняйте неполные факты или впечатления
Вопросы помогают уточнить факты.
Слышите
«Я слышал…»
«Они сказали…»
«Она видела…»
«Я чувствую…»
Спрашиваете
Кто? Что?
Когда? Где?
Как? Сколько?
Вы не могли бы выражаться точнее?
Что вы имеете в виду, говоря…?
— Дизайнеры сообщили, что им нужно больше времени.
— Вы не могли бы выражаться точнее?
Проясняйте предположения
Вопросы помогают раскрыть причинные связи.
Слышите
«Он/она думает…»
«Он/она полагает…»
«Он/она не должна/должна…»
«Он/она любит…»
«Вы/они… будут…»
«Бизнес/жизнь/любовь… будет…»
Спрашиваете
Почему вы считаете, что…?
Откуда вы знаете…?
Какие факты показывают, что…?
Что заставляет вас так думать?
— Думаю, если мы получим материалы через два дня, то весь проект задержится на два месяца.
— Как два дня могут привести к двухмесячной задержке?
Проясняйте ограничения
Вопросы помогают установить причину или следствия убеждения.
Слышите
«Я обязан»
«Мы должны»
«Я не могу…»
«Я не…»
«Нам не следует…»
Спрашиваете
Что произойдёт, если…?
Что мешает вам/нам…?
— Я не могу, мы так никогда не работали, нам это не свойственно.
— Понятно, а если попробуешь, что случится?
Проясняйте обобщения
Вопросы помогают выявить противоречие.
Слышите
«Всегда»
«Никогда»
«Никто»
«Все»
«Люди»
Спрашиваете
Всегда?
Никогда?
Никто?
Все?
Люди?
Вы уверены?
— Риски высоки, все утратили энтузиазм.
— Все?
Проясняйте оценочные суждения
Вопросы помогают выявить критерии оценки, стоящие за суждением.
Слышите
«Я считаю…»
«Жизнь — это…»
«Это хорошо/плохо для…»
«Это важно для...»
«Это легко/трудно…»
Спрашиваете
Почему ты думаешь..?
Как это проявляется?
В каком смысле это неприемлемо?
Ты чем‑то обеспокоен?
— Важно, чтобы мы сначала достигли моих целей.
— Что тебя заставляет так думать?